Klant in de kijker
Getuigenis van een klant
Jef Van Hauwermeiren is communicatieverantwoordelijke voor De Kringwinkel Wrak vzw. met twee vestigingen (een derde is op komst), in Willebroek en Schelle, die dankzij Hexacom gratis met elkaar bellen. "Bij onze eerste kennismaking heeft Hexacom onderzocht welke noden en behoeften wij hadden", vertelt Jef. "Onze telefooncentrale kreeg een update en de bandbreedte werd aangepast. Vandaag bellen wij gratis met de Voice over Broadband-technologie. Dit levert ons een belangrijke besparing op. Ik merk geen enkel kwaliteitsverschil met vroeger. Bellen over het internet gaat net zo vlot en gemakkelijk als via een klassieke telefoonlijn. Ik ben dus zeer tevreden over onze samenwerking met Hexacom. Hun dienstverlening is top, ik word altijd snel geholpen en krijg een antwoord op al mijn vragen." Jef Van Hauwermeiren, stafmedewerker, De Kringwinkel Wrak vzw.
Toen DM-Line een nieuwe telefooncentrale wilde aankopen, vroegen zij drie offertes aan. DM-Line koos voor Hexacom en dat heeft men zich daar nog geen seconde beklaagd. Het resultaat van de samenwerking? Een stijging van de efficiëntie, een daling van de kosten.
"Elke week ontdekken wij nieuwe mogelijkheden"
"DM-Line is een fabrikant van maatkasten en dressings", vertelt Dirk de Maerschalck, algemeen directeur. "Wij bieden een gamma van volledig op maat gemaakte kasten aan professionelen zoals interieurbouwers. De verkoop gebeurt via gefranchiseerde verkooppunten in heel België. Onlangs namen wij de beslissing om onze telefonie onder de loep te nemen. De oude centrale functioneerde niet meer naar behoren en de tijd was rijp voor een nieuwe. Wij maakten een afspraak met drie bedrijven en Hexacom boezemde ons het meeste vertrouwen in. Dit bedrijf stelde namelijk een aantal nieuwe communicatiemogelijkheden voor die verrijkend klonken. Hierop besloten wij om met Hexacom in zee te gaan."
"Meer efficiëntie en betere interne communicatie"
Een telefooncentrale moet meer kunnen dan enkel doorschakelen en de optie bieden tot het
voeren van een conference call. Hexacom bood ons bovenop de centrale een softwarepakket aan waarmee wij op ons PC-scherm kunnen zien wie in gesprek is en met wie. Via een simpele muisklik kan je een collega een dringende boodschap sturen die als een pop-up op zijn scherm verschijnt. Heel handig als hij bijvoorbeeld met iemand aan de lijn is waar je snel een boodschap over wil geven of die je ook wil spreken.
Onze telefonie is bovendien geïntegreerd met onze kalenders zodat wij kunnen zien wie buitenshuis is of in meeting zit. Het zorgt voor een heel vlotte interne communicatie en onze efficiëntie is hierdoor enorm sterk toegenomen. De mogelijkheden zijn legio. Zo kunnen wij zien hoeveel telefoons binnenkomen, hoe druk het is en op welke momenten. Zo stellen wij nu bijvoorbeeld vast dat op vrijdagvoormiddagen veel meer klanten bellen dan op andere momenten. Daarom gaan wij in de toekomst waarschijnlijk een extra werkkracht voorzien op vrijdagvoormiddagen.
Elke week ontdekken wij in feite nog nieuwe toepassingen, want de software geeft ons de mogelijkheid om tal van opties à la carte samen te stellen. Om vlot te werken met de nieuwe centrale, hebben 2 medewerkers een infodag gevolgd bij Hexacom.
"De andere medewerkers leren het al doende, oefening baart kunst"
Binnen 6 maanden is deze investering terugverdiend. "Wij hebben de nieuwe centrale anderhalve maand in gebruik. Daarom is het nog iets te vroeg om harde cijfers te plakken op de eigenlijke besparing die wij realiseren. Wij besparen alvast 90 euro per maand of 1.080 euro per jaar aan abonnementskosten op overbodige telefoonlijnen. Na de analyse van onze situatie vertelde Hexacom ons dat wij enkele lijnen konden afschaffen. Aanvankelijk waren wij stomverbaasd, want wij dachten zonder internet en telefonie te vallen. Niets was minder waar. De Siemens-centrale was duurder dan wat wij aanvankelijk wilden uitgeven, maar ik schat dat deze investering binnen 6 maanden terugverdiend is. Ik schat dat de maandelijkse communicatiekosten met 25% gedaald zijn, maar dit moet uiteraard op jaarbasis bekeken worden. Wij betalen één overzichtelijke factuur aan Hexacom, die een stuk lager ligt dan voordien. Ik kan tevens gerust vertellen dat wij zeer tevreden zijn. In de eerste plaats om de nieuwe mogelijkheden waar wij gebruik van kunnen maken. Ten tweede omdat de mensen van Hexacom ons haarfijn alles hebben uitgelegd. Zij deden ons inzien dat wij niet van centrale moesten veranderen, maar van mogelijkheden."
Kortrijk Xpo is sinds 1966 de verzamelnaam voor de tentoonstellingsgebouwen en een Business Meeting Center in Kortrijk. Het bedrijf behoort tot de Belgische top-3 van de sector en combineert een professionele aanpak met een klantvriendelijke service. Kortrijk Xpo beslaat 38 000 m² oppervlakte en werkt gepersonaliseerde oplossingen uit voor haar klanten. Zo zijn er naast de 6 expohallen 11 ultramoderne zaalcombinaties beschikbaar in het Meeting Center en het Meeting Center Bis, een stijlvol paviljoen voor exclusieve happenings. Zoveel oppervlakte en zoveel verschillende events en medewerkers - een straffe uitdaging op ICT-vlak!
Kortrijk Xpo - 0% klantenfrustratie = héél tevreden klanten
Joost Baert is directeur Services, sinds 1983 in dienst bij Kortrijk Xpo en volgt de samenwerking met Hexacom - voorheen Siemens - al jarenlang nauw op: "Wij combineren drie verschillende activiteiten", licht hij toe. "Ten eerste is er het departement ‘Services' of het beheer van de enorme expohallen. Daar vinden ongeveer 40 tentoonstellingen per jaar plaats, die niet noodzakelijk door ons worden georganiseerd. Het gaat over vak- & publieksbeurzen zoals Busworld Kortrijk, Interieur, Trailer of de Eurodogshow. Ten tweede is er onze afdeling Meeting Center, aangepast aan de steeds veeleisender wordende nationale en internationale zakenwereld en exclusief cateraar binnen onze gebouwen. Ten derde is er de Business Unit ‘Organisations', waar 25 medewerkers actief zijn die zelf heel wat beurzen organiseren in binnen- en buitenland. Sinds twee jaar besteden we binnen de afdeling ‘Services' ook meer aandacht aan events gericht naar particulieren. Dat betekent dat we niet alleen meer focussen op activiteiten voor een professioneel publiek, maar ook plaats ruimen voor evenementen voor de grote massa. Zo was er dit jaar het concert van Clouseau, dat meer dan 4.000 bezoekers lokte", vervolgt Joost Baert.
Stap 1: communicatie is cruciaal
Omdat het bedrijf heel tevreden was over de eerder gerealiseerde oplossingen van Hexacom, deed Joost Baert opnieuw een beroep op hen voor een aantal nieuwe uitdagingen. Zo moesten de medewerkers van twee ver uit elkaar liggende sites - de expohal en het meeting center - makkelijk worden 'opgespoord' wanneer er een oproep voor hen binnenkwam. Die medewerkers lopen rond, lossen problemen op 'on the spot' en zitten bijna nooit aan hun bureau. Hoe bereik je ze dan zonder eindeloos geharrewar, hoog oplopende telefoonrekeningen en boze onderaannemers en klanten?
Joost Baert: "Onze telefoontoestellen moeten letterlijk tegen een stootje kunnen. We hadden robuuste modellen en een betrouwbare, mobiele en liefst niet te dure telefoonverbinding nodig." Een eis om U tegen te zeggen. De medewerkers van Hexacom analyseerden het probleem en kwamen met een voorstel: de Hexacom Mobile Extender. Speciaal ontworpen om gsm-toestellen naadloos te combineren met vaste toestellen binnen eenzelfde organisatie. Zo wordt de gsm een volwaardig onderdeel van de telefooncentrale, alsof het daadwerkelijk een intern toestel is. Dit biedt een aantal praktische én financiële voordelen.
Stap 2: 0% klantenfrustratie = héél tevreden klanten
Uit opmerkingen en gesprekken met de medewerkers bleek dat er dringend nood was aan de integratie van de verschillende gsm-toestellen en de telefooncentrale. Hexacom herconfigureerde de telefooncentrale en voegde een aantal specifieke functies toe. Bellers worden nu bijvoorbeeld automatisch doorgeschakeld naar de juiste afdeling en persoon. Een pak minder werk voor de onthaalbedienden en 0% frustratie bij de wachtenden en bij de eigen medewerkers. Bovendien hebben die eveneens toegang tot een menu met verkorte nummers en een telefoonboek.
Bijkomend voordeel is dat Hexacom vanop afstand problemen kan oplossen, de centrale configureren en beheren en snel en efficiënt veranderingen aanbrengen. Joost Baert: "Het flexibel herconfigureren van de centrale moest vlot verlopen. We wilden immers vermijden dat bellers hinder zouden ondervinden. De overgang verliep vlekkeloos dankzij de begeleiding door de specialisten van Hexacom. De medewerkers van Hexacom denken mee met ons en samen plannen we verdere oplossingen, zoals het implementeren van een virtueel kantoor."
Stap 3: verbinding met site 3: kelder & magazijnen
Recent implementeerde Hexacom ook in een derde site van Kortrijk Xpo een Voice-over-IP (VoIP)-oplossing, waarbij de receptioniste van dienst vanop haar locatie het telefonisch onthaal kan verzorgen voor de bijkomende kantoren en het magazijn. Joost Baert: "We bellen over de IPverbinding en aangezien die bandbreedte steeds maar groter wordt, kan dat perfect. Bovendien hebben we maar één bundel kabels nodig in alle gebouwen. Maar Kortrijk Xpo heeft nog grootse plannen... en wie weet komt Hexacom daarbij aan te pas."
Meer informatie vindt u op www.kortrijkxpo.com
Zambon altijd bereikbaar met nieuwe telefooncentrale
Zambon is een farmaceutisch bedrijf dat al meer dan 40 jaar actief is op de Belgische markt. We kennen de onderneming vooral van zijn producten Lysomucil, Spidifen en Flamigel. In een sector waar de spelers elkaar verdringen om op de eerste rij te staan bij dokters en apothekers is communicatie en bereikbaarheid enorm belangrijk.
De Zambon-vestiging in Jette is het hoofdkwartier van de regionale verkoop en marketingstructuur voor de Noord-Europese markt. Zambon kiest de laatste jaren bewust voor Noord-Europese expansie en de Belgische vestiging speelt hierin een cruciale rol. Ronan Scheers is verantwoordelijk voor de volledige IT- en telecominfrastructuur voor Noord-Europa, en dus ook voor alles wat met telefonie te maken heeft. "Totale bereikbaarheid is in onze sector een must. Dokters en apothekers moeten ons op elk moment kunnen bellen. Als ze ons niet kunnen bereiken, kiezen ze voor de concurrentie en zijn we onze klant kwijt".
Na enkele problemen met de stabiliteit van de telefonie-infrastructuur, koos Scheers voor Hexacom om een volledig nieuwe telefooncentrale te bouwen. Meteen de ideale gelegenheid om de functiemogelijkheden voor de dertig interne gebruikers uit te breiden. "Net op het moment dat ik met verschillende partijen in gesprek was om onze bestaande telefooncentrale te vervangen, belde Hexacom me op. Ze stelden me precies de opstelling voor waarnaar ik op zoek was: een Siemens Hipath 3000 platform dat we zelf konden beheren en software die telefonie integreert met Outlook. De offerte kwam gelukkig zeer snel, want de termijn van inschrijving op de officiële offertevraag was al bijna verstreken".
Hexacom koos voor Zambon het softwarepakket Simplyphone uit. Hiermee kunnen de mensen bij Zambon voortaan bellen door middel van een simpele klik op de contactgegevens in Outlook. Geen gedoe meer met nummers opzoeken en intoetsen op het toestel. De telefoon gaat over en op het moment dat de gesprekspartner de hoorn opneemt, doet de Zambonmedewerker hetzelfde.
Maar voor de receptioniste gaat het nóg eenvoudiger. Die heeft een draadloze hoofdtelefoon en moet zelfs de hoorn niet opnemen. Ze opent een applicatie op haar scherm en heeft meteen een handig overzicht van het hele telefoonnetwerk. Aan de hand van kleuren kan ze zien welk toestel bezet is en welk niet. Met een simpele muisklik kan ze inkomende bellers doorschakelen.
Met het softwarepakket Manager C beheren Ronan Scheers en de telefoniste van Zambon zelf de volledige centrale. Ze kunnen bijvoorbeeld telefoonnummers aanpassen of toestellen aansluiten en verwijderen, zonder hiervoor afhankelijk te zijn van derden. Dat bespaart tijd en stress.
De overgang naar de nieuwe telefooncentrale moest naadloos gebeuren. Dat is alleen mogelijk met een goede voorbereiding. "Onze projectmanager bij Hexacom heeft uitstekend werk geleverd", legt Scheers enthousiast uit. "Hij heeft de hele operatie tot in de puntjes gepland. De leveringen van Siemens waren goed op tijd en het contact met Belgacom verliep vlot. De overschakeling gebeurde tijdens de middagpauze, op amper één uur tijd. Dat noem ik nu eens een goede dienstverlening."
Hexacom is ongetwijfeld de juiste telecompartner voor Zambon. En zeker ook in de toekomst want de technologische ontwikkeling kan altijd opportuniteiten scheppen voor een farmaceutisch bedrijf als Zambon.
Quote
"Hexacom stelde de oplossing voor waarnaar we zochten: een Siemens Hipath 3000 platform dat we zelf konden beheren en software die telefonie integreert met Outlook."
"Met Simplyphone kunnen de mensen bij Zambon bellen met een simpele muisklik op de contactgegevens in Outlook."
"Met het softwarepakketpakket Manager C beheren Ronan Scheers en de telefoniste van Zambon de zelf de volledige centrale."
Monza is een begrip in het Oost-Vlaamse Sint-Martens-Latem en niet alleen bij Ferraribezitters. De shop trekt heel wat fans die houden van luxueuze, stijlvolle accessoires zoals truien, horloges en auto-accessoires met het beroemde steigerende paard. Eigenaar Wilfried De Buck liet anderhalf jaar geleden een hightechgarage bouwen in Sint-Martens-Latem. Samen met zijn echtgenote Marie-Claire en twee dochters Annelore en Liselotte runt hij het bedrijf. Ondertussen groeide garage Monza uit tot een begriponder de liefhebbers. Van mensen die komen kijken en dromen tot vaste klanten en nieuwe kopers die een persoonlijke, perfecte service genieten. Iedereen bij Monza doet er alles aan om elke bezoeker en beller professioneel te onthalen. Zelfs communicanten die hun foto's graag in onze showroom laten nemen, zijn welkom. Het motto is: 'Aandacht voor de klant'. Daarbij kan het twaalfkoppige team rekenen op een goed doordachte ICT-oplossing van Hexacom.
Ferrarigarage Monza: een begrip onder de liefhebbers
Wilfried De Buck opende als eerste in Latem een garage van een topmerk, nu dertig jaar geleden. Hij beet letterlijk de spits af, want ondertussen werd de steenweg volgebouwd met autogarages en toonzalen. "In 1984 was deze baan nog lang niet zo glamoureus als nu. We zaten midden in de oliecrisis en die liet zich voelen. Ik wilde mijn garage openen op een plaats buiten de stad en weg van de industrie. Sint-Martens-Latem was nog lang niet de gemeente met het imago van nu, al vond ik de plaats toen en nu passen bij het imago van Ferrari." De bolides in de showroom ademen snelheid, durf en rijkdom uit. Een droom voor heel wat mensen.
"Mijn persoonlijke droom was een up-to-dategarage bouwen voor een topmerk", stelt Wilfried De Buck. "We hebben 450 klanten,verspreid over Oost- en West-Vlaanderen. Het totale wagenpark telt 850 wagens. Ferrari heeft drie verkooppunten in België: in Waterloo, Antwerpen en Sint-Martens-Latem. De werklast neemt voortdurend toe. Er zijn steeds meer Ferraribezitters en nog meer liefhebbers." Het concept van de garage is bijzonder goed doordacht. Er is heel veel ruimte in de nieuwe showroom, onderhoudswerkplaats en keldergarage. De acht werkposten beschikken bijvoorbeeld over hightech automatische bruggen, zoals er enkel in het designcentrum van Audi staan. Het perceel is 5 000 m² lang en grenst aan een tweede perceel van dezelfde grootte waarop twee woonblokken worden opgetrokken. Achteraan ligt een natuurzone van exact dezelfde grootte.
Welkom met standing
Garage Monza gaat prat op stijlvolle gastvrijheid. Zo is er draadloos internet beschikbaar in het hele pand. Op die manier kunnen klanten hun laptop raadplegen terwijl ze op een onderhoudsbeurt wachten. Wanneer de klant een nieuwe wagen komt afhalen, gebeurt dat met het nodige ceremonieel. "In de afleveringsruimte staat de wagen onder een hoes", vervolgt Liselotte De Buck. Zij is verantwoordelijk voor de showroom en het onthaal van de klanten. "De klant mag de sluier wegtrekken en met een glas champagne ongestoord genieten van de kennismaking met de nieuwe wagen." De familie De Buck maakt er een erezaak van om iedereen in stijl te ontvangen. Wie opbelt, merkt meteen de doorgedreven service op. Daarom koos garage Monza voor een totaaloplossing van Siemens, geleverd door Hexacom. Wat betekent: een Hi-path 3000 telefooncentrale met vaste telefoons, gecombineerd met DECT-toestellen. Dat zijn mobiele, draadloze telefoontoestellen die volledig geïntegreerd worden in de centrale en dezelfde functionaliteit hebben als de vaste toestellen. Zo is iedereen altijd bereikbaar, waar hij of zij zich ook bevindt in het pand.
Aandacht voor de klant
Het zelf opbellen van klanten werd ook geregisseerd door Hexacom en gebeurt via Computer Telefonie Integration (CTI), wat betekent dat iedereen belt vanuit het eigen klantenbestand, beschikbaar op pc (Phone assistant pro). Bovendien beheert de familie De Buck deze bestanden via Manager C (beheersoftware). Deze verschillende oplossingen werden naadloos geïntegreerd in het netwerk. Liselotte De Buck: "Iedereen kan bij ons terecht, zeker en vast wie opbelt voor meer informatie, prijzen of een afspraak. Wij staan iedereen te woord en geven heel wat inlichtingen over Ferrari. Onze klanten zijn vaak heel verschillend. Vaak worden ze steeds jonger en meestal informeler. Maar er zijn ook tieners die sparen om een accessoire te kopen en opbellen om te vragen welk product beschikbaar is."
Interne communicatie is heel belangrijk. Iedereen wordt vlot op de hoogte gehouden van nieuws, afspraken en belangrijke informatie. Dat kan met een ‘digitale post-it', een pop-upberichtje dat per computer wordt verstuurd. "Wij beschouwen het als interne sms'jes", vervolgt Liselotte. "Bijzonder handig om iedereen op de hoogte te houden. Wij willen voorkomen dat mensen twee keer hetzelfde moeten vragen. We staan erop dat iedereen op de hoogte is." Topservice voor topmerk De familie De Buck is zeer tevreden over de samenwerking met Hexacom. Deze vertrouwensrelatie werd al jaren geleden opgebouwd, lang voor de constructie en de verhuis naar het nieuwe pand. Toen daarvoor communicatiemogelijkheden werden bekeken, kon Hexacom nog beter inspelen op de behoeften van het bedrijf en aangepaste oplossingen uitwerken. Bovendien werden ze meteen geïntegreerd in het nieuwe gebouw. Feilloos om mee te werken en de ideale garantie voor topservice.
De in 1992 opgerichte Hermes Verzekeringsgroep NV is uitgegroeid tot een belangrijke speler op de Belgische verzekeringsmarkt. Hermes is geregistreerd als verzekeringsmakelaar. Na de overname van de verzekeringsportefeuille van Gomeva NV in 2001, stonden ze al genoteerd in de top-20 van Belgische verzekeringsmakelaars.
Permanente beschikbaarheid verklaart mee het succes van Hermes
In 2003 nam het de portefeuille over van Groep Willems en Partners NV, en werd de groep een vooraanstaande speler voornamelijk bij garagehouders, KMO's en overheidsinstellingen. Het bijkomend team van doorgewinterde verzekeringsspecialisten werd een grote troef. Hermes heeft sterk geïnvesteerd in toegankelijkheid en een goede klantendienst. De onderneming is 24 uur op 24 te bereiken en dat elke dag van de week. Haar interactieve website telt klanten in staat om hun portefeuilles te bekijken, via een persoonlijke logincode en een wachtwoord. Bestaande en nieuwe klanten kunnen online zelfs polissen en offerten aanvragen.
"Als servicegerichte organisatie kunnen we maar moeilijk onze beloften waarmaken, zonder een systeem dat de klok rond een betrouwbare communicatie garandeert", verklaart Jan Velter, CEO van Hermes. "Communicatie is cruciaal voor ons. Onze 23 vertegenwoordigers staan constant in contact met ons cliënteel en onze verzekeringsmaatschappijen en experts. Daarom hebben we een foutloze telefonie en internettoegang nodig". De vorige telefooncentrale was verouderd en Hermes keek dringend uit naar een moderne versie ter vervanging. Het verkende de markt op zoek naar een geïntegreerde oplossing, die niet alleen het oude systeem zou vervangen, maar ook nieuwe technologie en een grotere capaciteit zou binnenbrengen voor een lagere kostprijs. Bij de vereisten waren ook een nieuwe breedbandtoegang en een volledige integratie met hun client control systems noodzakelijk. Hermes zocht een betrouwbare partner, gereputeerd om zijn goede dienstverlening, uitstekende kwaliteit en superieure technische knowhow. Dat alles vond het bij Hexacom, dat voor al die behoeften een totaaloplossing voorstelde, aangevuld met verscheidende bijkomende voordelen.
"Hexacom liet ons kennismaken met ‘Hexacom Managed Services', een oplossing die meteen al onze aandacht kreeg", herinnert Velter zich. "Ze stelt het nieuwe systeem in staat op zoek te gaan naar de operator die op elke afzonderlijke oproep met de goedkoopste dienstverlening kan reageren. Afhankelijk van de oproep, internationaal, nationaal of lokaal, gaat het de telefonieproviders af, van Telenet en Versatel tot Mobistar, op zoek naar de goedkoopste optie, om de oproep vervolgens via de geselecteerde oplossing te routen". Vanaf de eerste dag hebben de klantenbeheerders van Hermes en het team van Hexacom elkaar gevonden. Jan Velter wijst er lachend op dat hij en Dirk Develter van Hexacom, die het project beheerde, heel wat meer gemeenschappelijk bleken te hebben dan alleen de etymologie van hun familienaam!
Hermes gebruikt nu de Telephony Application Programming Interface (TAPI), die de integratie van computer en telefonie voor zijn rekening neemt en de pc's in staat stelt om van de telefoondienstverlening gebruik te maken. Het systeem bevat de namen en telefoonnummers van alle klanten en identificeert de klant zodra het nummer belt of gebeld wordt. Daarop wordt op de gekoppelde computer automatisch het bestand van de klant geopend, zodat de vertegenwoordiger op zijn of haar scherm meteen een volledige toegang heeft tot de portefeuille van de klant. De contactpersoon bij Hermes kan op die manier onmiddellijk zijn volledige aandacht besteden aan de klant, zonder op zoek te moeten naar de informatie. Dat bespaart tijd en tilt het niveau van de klantenservice naar nieuwe hoogten.
Evaluatie van de dienstverlening van Hexacom
Het implementeren van de nieuwe oplossing ging bijzonder vlot. "We stellen nu al aanzienlijke kostenbesparingen vast", zegt Jan Henderickx, Commercieel Directeur van Hermes. "Ondanks het kapitaal dat we investeerden in de aankoop van het nieuwe telefoonsysteem, besparen we al minstens 5% op de kosten, in vergelijking met waar we hadden gestaan indien we het oude systeem niet zouden vervangen hebben". In 2009, wanneer het systeem volledig operationeel zal zijn, verwacht Hermes een besparing van meer dan 12%. "We zijn ook heel blij met Hexacoms hulplijn", aldus Jan Velter. "Eén telefoontje volstaat, als we nog maar vermoeden dat iets fout loopt in het systeem. Hun klantendienst is niet alleen zeer professioneel en snel, maar ook technisch onderlegd. Hun dienstverlening na-verkoop is gewoon fantastisch."
Optimale klantenservice en kostenreductie bij IGO-POST dankzij telecomoplossing van Hexacom
IGO-POST (Internationale Geschenkorganisatie Postorder), is gespecialiseerd in het leveren en bedrukken van promotionele artikelen en relatiegeschenken voor zakelijke opdrachtgevers in alle sectoren. Het bedrijf is al meer dan 60 jaar actief in de branche. IGO-POST, met hoofzetel in het Nederlandse Helmond, heeft ook vestigingen in België, Frankrijk, Duitsland en het Verenigd Koninkrijk. Recent kwam daar nog een nieuwe site in Oostenrijk bij.
Het bedrijf werkt op telecomvlak al langer samen met specialist Hexacom, dat onlangs de opdracht kreeg om de centrales van de zes vestigingen te upgraden naar het nieuwste Siemens HiPath 3800 platform.
Bij deze operatie stonden twee belangrijke elementen centraal:
- de optimalisatie van de communicatiekost door Voice over IP tussen de internationale sites
- en het uitbouwen van een contact center in elke vestiging.
Kostenreductie via VoIP
“De zes vestigingen van het bedrijf werden uitgerust met eenzelfde centrale voorzien van de nodige VoIP-functionaliteiten” zegt Johan Sandrap, Competence Center Manager bij Hexacom. “Concreet betekent dit dat het telefoonverkeer tussen de verschillende vestigingen gratis is. Het is zelfs niet nodig om het volledige nummer van de andere vestiging in te tikken. De interne nummerextensie volstaat om bij de gewenste persoon terecht te komen. Dat geldt trouwens ook voor omleidingen. Een ander voordeel is dat de internationale oproepen via de lokale centrale uitbreken. Stel, je belt een Belgische klant vanuit Nederland. De centrale in Nederland zal dan op basis van het nummer eerst een verbinding maken met de Belgische centrale die op haar beurt de verdere verbinding met de klant zal opzetten. Daardoor verlopen de internationale oproepen aan lokaal tarief.”Het is duidelijk dat deze oplossing voor een bedrijf als IGO-POST,waar het grootste deel van de bestellingen via de telefoon gebeurt en waar telecommunicatie een bedrijfskritisch element is, een aanzienlijke besparing oplevert. “Ik kan er niet meteen een bedrag of percentage op plakken”, zegt Rudi Cuyvers, ICT-manager bij IGO-POST België, “daarvoor is het nog iets te vroeg. Maar dat het een pak goedkoper is, daar twijfel ik niet aan. Onlangs nog werd een nieuwe vestiging geopend in Oostenrijk. Ik kan je zeggen dat er bij zo’n opstartfase heel wat internationaal telefoonverkeer komt kijken. Gemakkelijk zo’n 50 à 60 telefoontjes per dag. Als je dan bedenkt dat al die gesprekken gratis verlopen, dan weet je gewoon dat je heel wat bespaart.”
Optimale klanteservice dankzij moderne call centers
IGO-POST is gekend voor zijn uitstekende klantenservice. Het bedrijf doet er dan ook alles aan om waar nodig die service te verbeteren. De uitbouw van de call centers in de zes bedrijfsvestigingen past perfect in dat plaatje. In Nederland, waar ook het internationale call center is gevestigd, werken 45 call agents. België en Frankrijk tellen ieder 25 agents en in Duitsland zijn dat er 15. Bij de opstart van het Oostenrijkse call center gingen 6 nieuwe agents aan de slag. De werking van de call centers hangt natuurlijk samen met een efficiënte inzetbaarheid van het personeel en de middelen.“Wij vertrekken bij iedere opdracht altijd van een audit van de reeds aanwezige telecominfrastructuur, de werking en de behoeften van het bedrijf. Op die manier kunnen we voor de klant de meest geschikte oplossing uitwerken”, vertelt Johan Sandrap. “Voor de optimalisering en de uitbouw van de call centers hebben we eerst een aantal dag-en weekrapporten doorgenomen om een idee te krijgen van het aantal oproepen. Tijdens gesprekken met de call center medewerkers kregen we steeds te horen dat ze het enorm druk hadden, terwijl de rapporten ons vaak lieten zien dat ze maar 1 uur per dag effectief aan de telefoon waren. Er kroop vooral veel tijd in de opvolging. Daarom werd er beslist om de call agents voortaan op te delen in call teams, telkens bestaande uit 2 agenten en een assistent. Die assistent kan dan inspringen tijdens piekmomenten – dat geldt trouwens ook voor andere personeelsleden – en zorgt verder voor het ondersteunende werk”.
De nieuwe call centers werken ook volgens het principe van Skillbased Routing. Dat wil zeggen dat de agenten een profiel krijgen aangemeten op basis van verschillende criteria, zoals bijvoobeeld de regio, de talenkennis en het trainingsniveau. Hierdoor kan de centrale bij inkomende oproepen de klant, onder andere op basis van het oproepnummer, toewijzen aan de voor hem meest geschikte call agent.
Een bijkomende nieuwigheid is dat de supervisors van het call center steeds in realtime een zicht hebben op de activiteit. Zo kunnen ze op ieder ogenblik zien hoeveel oproepen er binnen komen, hoeveel calls in wacht staan,welke agenten in gesprek zijn,enz. Daardoor kan de supervisor ingrijpen waar nodig. Bovendien is er hierdoor ook een nog specifiekere rapportering mogelijk die als basis kan dienen voor nog meer efficiëntie in de toekomst. Want zoals ze bij IGO-POST zelf zeggen: meten is weten.
Voor een interview hierover, of bijkomende informatie, gelieve contact op te nemen met Geert Poisquet bij Luna: 02 658 02 79, 0479 33 44 89 of via geert@luna.be
De Macquarie Goodman Group is een van de grootste geïntegreerde industriële vastgoedgroepen ter wereld, genoteerd op de Australische beurs. Het European Logistics team ontwikkelt en investeert wereldwijd in logistieke vastgoedoplossingen op maat. Het heeft distributiecentra ontwikkeld met een totale oppervlakte van 1,2 miljoen vierkante meter, voor een totale waarde van 850 miljoen EUR. Het bedrijf heeft 100 medewerkers in dienst en kantoren in 10 landen. Voor de vestigingen in Parijs en Strombeek koos Macquarie Goodman recentelijk voor een totaaloplossing van Hexacom. Community sprak hierover met ICT Department Manager Bart Tuteleers.
Macquarie Goodman, logistieke vastgoedoplossingen op maat.
"In november 2006 verhuisden we naar een nieuw gebouw," legt Bart Tuteleers uit. "Dat was een ideale gelegenheid om onze telefoonoplossing in vraag te stellen. We wilden graag overschakelen naar een VoIP-oplossing, omdat dat meer flexibel is. Ook wilden we dat onze twee centrales in Parijs en Strombeek een logisch geheel vormden en centraal te beheren waren." In overleg met Hexacom koos Macquarie Goodman voor een flexibele, volledige IPoplossing met Hipath 3000 platform voor beide vestigingen. "Het gaat om een totaal nieuw concept en een andere benadering van de telefoon," vertelt Tuteleers.
"We zijn een dynamisch bedrijf, waar voortdurend alles beweegt en mensen regelmatig van plaats verhuizen. Vroeger verloren we telkens heel veel tijd met het opnieuw configureren van de telefoontoestellen. Dat is nu verleden tijd: onze medewerkers beschikken over een eigen gebruikersnaam en paswoord (de zogeheten roaming users), en zo verhuist de programmering van de toetsen gewoon mee. Zo eenvoudig is het!"
Macquarie Goodman werkt nu met een totaaloplossing van Hexacom, waarbij de vestiging in Parijs en de vestiging in Strombeek beide een Hipath 3000 platform hebben. Ook de telefooncentrale in Frankrijk werd gepreconfigureerd door Hexacom. Tuteleers: "Nu kunnen we ook onze toestellen voor Frankrijk eenvoudigweg hier configureren en dan naar ginds sturen, volledig klaar voor gebruik of ‘plug & play'. Het was van bij het begin onze bedoeling om zoveel mogelijk van de dagelijkse programmering en opvolging zelf te kunnen doen, zodat we niet voortdurend een beroep moeten doen op externen. In Frankrijk hebben we wel een onderhoudscontract met een plaatselijke dealer, voor de zaken die we zelf niet opgelost krijgen. Maar dat is minimaal."
Dankzij de VoIP-oplossing gebeurt het telefoonverkeer tussen Frankrijk en België voortaan via het datanetwerk, wat heel wat kosten bespaart. Om die reden gaat ook het hoofdkantoor van Macquarie Goodman in Australië upgraden naar de nieuwste versie en de centrales verbinden. "De overschakeling naar onze nieuwe centrales was niet alleen voor ons, maar ook voor Hexacom een uitdaging," besluit Bart Tuteleers. "De combinatie van het principe van de roaming users en de VoiP was ook voor hen nieuw. Maar ze hebben genoeg mensen en middelen ingezet om alles in goede banen te leiden. Zo waren er bijvoorbeeld bij de opstart in Frankrijk problemen met defecte hardware (doa): de mensen van Hexacom hebben dit goed aangepakt en correct opgelost. Ze hebben zeker geen loze beloftes gemaakt: het resultaat mag er zijn."
Getuigenis van een klant
"Sinds we een beroep doen op de geïntegreerde service van Hexacom, hebben we het beheer van ons communicatieverkeer kunnen optimaliseren. Dit betekent niet alleen dat wij nu maandelijks slechts één duidelijke factuur ontvangen met een overzicht en evolutie van al onze gesprekken. Zeer concreet betekent dit een daling in onze telefoonkosten met 35%. Ik kan nu gegarandeerd goedkoper bellen met cliënten en collega-notarissen zonder mij verder nog zorgen te hoeven maken." Dhr Tom Bogaert, notariskantoor Bogaert.
De onderneming Sarens in Wolvertem bezit een indrukwekkend stel kranen en ander hijs materiaal, waar u beslist niet naast kan kijken. Zij zetten meteen de hoofdtoon voor dit verhaal: Sarens is voornamelijk gespecialiseerd in het vervoeren en hijsen van zware goederen. Ze verhuren niet alleen kranen, maar zijn ook specialist in het oplossen van problemen die uit het werken met kranen voortvloeien. Sarens is beslist geen kleine speler op de markt: de groep bestaat uit 30 bedrijven, verspreid over de wereld, haalt een totale omzet van 140 miljoen EUR en stelt wereldwijd zo’n 1300 werknemers tewerk.
Sarens pakt er graag mee uit dat niets voor hen te zwaar of te hoog is om te vervoeren of te hijsen. Om deze uitspraak te honoreren en haar klanten op hun wenken te bedienen, moet de multinational op elk moment van de dag en de nacht bereikbaar zijn. Soms gaat het immers om een noodgeval: als er een vrachtwagen kantelt op de E40, komt er een kraan aan te pas. En het gros van alle aanvragen en opdrachten, zowel vanuit binnen- als buitenland, komt per telefoon binnen. Een 100% betrouwbare telefooncentrale is voor Sarens dus een eerste vereiste.
Het is de taak van Steve Vossen, IT-manager van de groep, om onder andere het telefoonverkeer in goede banen te leiden. Samen met zijn team buigt hij zich over IT-zaken wereldwijd en verzorgt hij het telecomgebeuren in de Benelux. Hij legt uit waarom hij op het vlak van telefonie van leverancier wilde veranderen. “We waren echt niet tevreden over onze vorige leverancier,” vertelt hij. “Onze vragen bleven onbeantwoord, interventies duurden uren en we moesten maanden wachten op een nieuw toestel. In een bedrijf als het onze, waar de telefoon een onontbeerlijk werkinstrument is, zorgt dat uiteraard voor problemen. Toen we dan vorig jaar, door de groei van ons bedrijf, een upgrade nodig hadden voor onze telefooncentrale, moesten we niet lang nadenken. We hebben quasi onmiddellijk beslist om een volledig nieuwe centrale te laten installeren in onze verschillende vestigingen”.
Steve Vossen was vastbesloten om dit keer een leverancier te vinden op wie hij echt kon bouwen. “Ik wilde absoluut een oplossing vinden die niet alleen vandaag, maar ook morgen zijn mannetje kan staan: zo is het bijvoorbeeld waarschijnlijk dat IP de standaard zal worden, dus wilde ik een oplossing die IP de baas kan,” legt Steve uit. “Ik zocht ook een partner die me een eersteklas service kon bieden – ik had op dit vlak in het verleden genoeg meegemaakt! Verder wilde ik voor Wolvertem een telefooncentrale vinden waar minstens 150 toestellen op aangesloten kunnen worden. En ja: net als iedereen, zijn wij ook op zoek gegaan naar ‘zoveel mogelijk waar’ voor ‘zo weinig mogelijk geld’...”.
Er dienden zich verschillende partijen aan die grondig werden geëvalueerd. “Met Hexacom zat het van meet af aan goed,” legt Steve uit. “Het klikte gewoon. Hexacom denkt mee met de klant en voelt de behoeften goed aan. Ze boden ons een uitstekende technische oplossing waarin we ons helemaal hebben kunnen vinden”. De oplossing in kwestie heet de HiPath 3800 van Siemens. Aan de ene kant is er de telefooncentrale zelf; verder zijn er een aantal applicaties, die op een aparte Windowsserver zijn geïnstalleerd. Met de CAP V3 software kan je bellen via Outlook. Er is geen verbinding tussen de pc en het toestel, wat handig is in onderhoud of wanneer het toestel verplaatst moet worden. Verder zorgt het pakket AI-Office voor het beheren van de kosten. Hiermee is het bijvoorbeeld mogelijk om de telefoonkosten te analyseren en ze toe te wijzen aan het juiste departement. En de Manager C zorgt op zijn beurt voor het eigen beheer van de centrale. Nieuwe nummers aanmaken, namen wijzigen, het adresboek aanpassen, het kan allemaal vanuit Wolvertem. Bovendien is de HiPath 3800 klaar voor IP-toestellen. In de vestiging van Wielsbeke gebruikt Sarens er al drie. De nieuwbouw op de hoofdzetel past perfect in dat plaatje.
Naast Wolvertem zijn er nog twee andere vestigingen uitgerust met een Siemens telefooncentrale. In Maubray en Wommelgem heeft Sarens gekozen voor een HiPath 3550 waarop respectievelijk 13 en 5 toestellen zijn aangesloten. In 2007 zal er ook een HiPath 3550 geinstalleerd worden in een nieuw Sarens kantoor in Fos-sur-Mer, Zuid-Frankrijk.
De overschakeling van de oude naar de nieuwe centrale ging verbazend vlot. Dat komt door de goede samenwerking tussen de mensen van Hexacom en de medewerkers van Sarens. Uiteindelijk was Sarens maar gedurende een half uur volledig onbereikbaar, “Dat maakt deel uit van Hexacoms kijk op een goede dienstverlening,” licht Vossen toe. “Bij problemen worden we ook meteen geholpen en de Hexacom helpdesk heeft op elke praktische vraag meteen een antwoord klaar.” En hij besluit: “Voor mij is Hexacom precies de partner waar ik naar zocht: professioneel, servicegericht en technisch sterk genoeg om zijn beloftes na te komen. Waarvoor dank!”